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网络购物问题频现 维权有招可寻

网购迅猛发展,能够满足人们生活方方面面的需求。然而,网购产品质量参差不齐、售后服务跟不上等问题频...

网购迅猛发展,能够满足人们生活方方面面的需求。然而,网购产品质量参差不齐、售后服务跟不上等问题频频出◇=△▲现。近段时间,就有多位市民反映网购产品质量不达标,售后服...
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产品介绍

  网购迅猛发展,能够满足人们生活方方面面的需求。然而,网购产品质量参差不齐、售后服务跟不上等问题频频出◇=△▲现。近段时间,就有多位市民反映网购产品质量不达标,售后服务“不到家”等方面的问题。市场监管部门工作人员表示,如果网络商家故意“挂羊头卖狗肉”,将涉嫌欺诈,是执法部门重点打击的对象。

  近日,烟台市民宋女士反映,1月上旬,她通过京东商城在泰城某公司定做了一套沙发垫。到货后,她发现沙发垫未按她要求的尺寸定做。“定做沙发垫共花了550元,当时我定做的是平铺、带下▲=○▼垂款式的沙发垫,但收到的沙发垫是对角、不带下垂款式的。我先和商家取得了联系,商家称因为是定做的,不予退换。”21日,宋女士向记者讲述了事情经过。她告诉记者,由于收到的沙发垫款式和定做的款式差异较大,这让她感觉沙发垫放在新沙发上不伦不类,为了解决这一问题,她随后又联系了京东客服,宋女士表示,最终,京东给出的处理意见是商家同意退还50元费用,但沙发垫不退不换。

  针对宋女士反映的问题,记者联系了为宋女士定做沙发垫的公司,该公司工作人员表示,当时他们是按照宋女士要求的尺寸定做的沙发垫,问题出在公司平时定做的平铺、下垂沙发垫与宋女士所理解的款式不同,导致误会。“在做沙发垫前,已与宋女士进行过沟通,定做商品非质量问题,一律不予退换。”工作人员说,本着一切为顾客考虑的原则,他们将为顾客全额退款。“下一步,我们将加强与顾客的沟通,避免•●此类问题再次发生。”工作人◇•■★▼员说。

  近日,泰城市民吴先生也因网购遇到了困惑,年前通过网络购买糖果,可年都过完□◁了,糖果还没有收到。这不仅没让吴先生感受到网购的便利,还因此倍感失望。

  据吴◇…=▲先生介绍,2月1日是腊月二十七,他通过淘宝淘鲜达,在泰安一家卖场购买了一单鸡精以及一单糖果,“商家宣传的是一小时送达,当时商家联系我,说货▷•●卖没了,第二天给我送过来,我说可以,而且下单付款了。”吴先◆◁•生表示,第二天,商家没有给他送货,第三天时,他又联系了商家,让商家务必在第四天下午两点前送过去。然而,直到20日下午,商家才给其送去了鸡精,包含酥糖以及棒棒糖在内的糖★△◁◁▽▼果依旧没有给他送过去。

  “这些糖果本想是过年吃的,没想到现在年都过完了,糖果还没有送到。我联系了淘宝方面,淘宝让其联系盒马生鲜,盒马生鲜又让联系卖场,但商家也一直没有回复。”吴先生说。

  针对吴先生反映的问题,记者联系了卖场方面。工作人员查询到了订单,表示将▽•●◆联系营运方面,询问是否到货。“当时没货,给顾客打了电话,说什么时候来货什么时候补发,顾客同意了。”工作人员表示,当时为顾客进行了备注。“年后来货不及时,但给顾客进行了备注,不会忘记。营运工作人员说,今天下午给顾客补发。”工作人员说。

  近期,一位济南市民反映,去年在淘宝某店铺购买了一款理疗盐袋,商家承诺五☆△◆▲■年内免费换新。但使用不久后,盐袋便出现质量问题,商家给其进行了更换。但产品今年再次出现质量问题,其协调商家换货时,商家让其交20元费用,给其更换为升△▪▲□△级版盐袋。这位市民选择了一款灰色升级版盐袋后,但商家又告知其没货了,需要再更换其他款式的盐袋,市民对商家的做法表示不满,欲退货退款。

  据介绍,2018年2月份,这位市民在淘宝某店铺内花59元购买了一个盐袋,商家所在地为泰安。“商家承诺产品出现质量问题,五年内可以免费换新。去年4月份,盐袋通电后指示灯亮但不发热,联系淘宝商家寄回产品后,商家给更换了同一型号的产品。”这位市民说,好景不长,今年◆●△▼●2月,新盐袋“罢工”,通电后也不发热。市民联系淘宝商家处理,商家给其更换同一型号的产品,但需要市民自行承担寄回邮费。市民支付12元邮费将产品寄回后,客服又称同型号产品已售空,让其支付20元的费用更换升级款。“冬季天◆▼气寒冷,盐袋又急用,于是同意了加价要求。”这位市民说,就在其将要向商家转账时,商家又称,升级版卖没了。“我到淘宝商家查看,发现店内产品确实已经下架。我联系淘宝商家客服,但一直未收到•☆■▲答复。”市民说,售后服务遇到这些问题让她倍感头疼,她希望商家退货退款。

  针对市民反映的问题,记者联系了淘宝商家负责人。“店铺承诺一年换新,五年质保。20元费用是用于寄出产品的。前期产品出现质量问题,店铺已给其更换。2019年2月份,产品再次出现质量问题,起初客服承诺给其更换同一型号的产品,但因当时库存只剩两个,且来电人并未立即确认答复,遂将产品更换给其他顾客。现在旧款已经停产,新款是升级版,要比旧款好。顾客要求更换升级款产品,但这款灰色升级款的确没有了,只有红色的升级版。”商家负责人说,因购买时间太久,不能满足顾客退货退款的诉求,只能给其换货。“可以协调给顾客调换成想要的款式,但需要来电人加价20元,寄出的运费也需要自己承担。”该负责人说。

  退换货不顺利,怀疑自己买到“三无”产品,实际收到的货物与收到的不符市民在网络购物时遇到类似问题到底该如何维权?针对这些情况,记者采访了泰安市市场监管局负责网络监管的工作人员。该工作人员介绍,关于退换货的问题,无论是《消费者权益保护法》还是《电子商务法》对此都有非常明确的规定,那就是消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者遇到退换货方面的▲●…△问题可直接拨打12315热线进行投诉。另外,目前泰△▪▲□△安正在进行放心消费城市创建,很多店铺都做出了十五天无理由退货的承诺,有的更长,市民可放心购物。同时提醒市民理性购物,减少●不必要的退货流程。

  针对市民反映的实际收到的商品与所购商品不符的情况,若是店家是不小心发错了,应及时为消◆■费者退换货,如果是故意“挂羊头卖狗肉”,就涉嫌欺诈了,是执法部门重点打击的对象。当然,还存在一种因拍摄光线、角度、摄影技巧等导致的消费者认为图片与实物不符。这种情况给消费者的建议是,下单前首先要多看多浏览不同角度的照片,同时货比三家,不要冲动消费;买到以后实在不满意的,消费者可以选择在7天内无理由退货。

  此外,还有市民提到,网络购物时遇到的▲★-●商家有的是泰安本地的,有实体店,但也有的是外省的,有的不好联系维权困难,咨询这种情况该怎么办。对此,市市场监管局负责网络监管的人员介绍,消费者网购时要尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店,采用第三方支付方式付款。因为目前按照相关法律规定,自然人开网店◁☆●•○△必须通过第三方平台,而国家对各电商平台的监管是十分严格的,一般都有事先赔付制度,平台可以理解为第一责任人。所以消费者通过正规平台购物遇到问题后,可以直接通过12315向平台所在地进行的市场监管部门▪…□▷▷•进行投诉,更为快捷有效。

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